Ermittlung von Kundenanforderungen
Nicht jeder Kundenwunsch ist gleich zu bewerten. Es gibt Kundenwünsche, die müssen erfüllt werden (Grundanforderungen). Andere Kundenwünsche entscheiden, ob das Produkt im Vergleich zu Wettbewerbsprodukten als qualitativ hochwertig eingeschätzt wird (Leistungsanforderungen). Eine dritte Kategorie von Kundenwünschen begeistern einen Kunden (Begeisterungsanforderungen).
In welche Kategorie ein Wunsch einzuordnen ist, kann sich im Laufe der Zeit ändern. Leistungsanforderungen können zu Grundanforderungen werden und Begeisterungsanforderungen werden zu Leistungsanforderungen.
Grundanforderungen: Es handelt sich um Kundenwünsche, die vom Kunden nicht mal erwähnt werden. Sie werden schlicht vorausgesetzt für ein Produkt in der entsprechenden Kategorie. Beispiele hierfür sind Sicherheitsstandards eines Autos bzw. abschließbare Autotüren.
Leistungsanforderungen: Werden Leistungsanforderungen nicht erfüllt, ist der Kunde unzufrieden. Werden Leistungsanforderungen erfüllt, steigt die Zufriedenheit des Kunden. Ein Beispiel ist der geringe Kraftstoffverbrauch eines Fahrzeugs. Die Leistungsanforderungen werden vom Kunden bewusst wahrgenommen und entscheiden über die Qualität aus Kundensicht.
Begeisterungsanforderungen: Diese Anforderungen wird der Kunde nicht beschreiben. Begeisterungsanforderungen überraschen den Kunden. Durch die Erfüllung von Begeisterungsanforderungen können Produkte als besonders fortschrittlich erscheinen.
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